Das Mysterium rund um Chatbots ist oft ein großes: Artificial Intelligence, Automatisierung oder schlicht das Wort Bot klingen erst mal geheimnisvoll. Einfache Chatbots sind recht schnell eingerichtet – aber was bringen sie?
 
Es ist wie so oft eine Frage der Story:
  • Was erzählt der Bot dem Kunden, in welcher Tonart spricht er mit ihm?
  • Welche Fragen könnte der Kunde haben, welche Informationen möchte der Bot-Betreiber anbringen?
  • In welchem Szenario ist der Bot überhaupt sinnvoll, welche Produkte und Dienstleistungen kann er unterstützen?
  • Und wie so oft ist die gern übersehene aber alles entscheidende Frage: Und was soll dann passieren? Ab wann darf der Bot als Erfolg gelten?
 
Aus den ersten umgesetzten Bots bringe ich dabei eine Erkenntnis mit: Nicht nur der Bot soll – im Sinne der künstlichen Intelligenz – lernen, auch und viel mehr soll die Organisation vom Bot lernen.
Wie das gemeint ist: Ein gut geplanter Chatbot führt Kundengespräche, geduldig, immer mit einem neuen Angebot, hoffentlich mit der passenden Antwort – und er dokumentiert diese.
Gerade im Frühstadium der Bot-Entwicklung ist es daher notwendig, die Gespräche zu analysieren, auf die Tonalität der Kunden zu achten (sind sie genervt, haben sie Spaß?) und offene Fäden aufzugreifen und zusammenzuführen.
Kunden wollen schließlich oft etwas anderes, als das Unternehmen glaubt. Und ein gut betreuter Bot ist eine Gelegenheit mehr, ihnen zuzuhören.
 
Zuletzt ist es dann noch eine Frage der digitalen Strategie, ob der Bot sinnvoll arbeiten kann. Welche Dienstleistungen, Informationen oder Produkte können sinnvoll digital vermittelt werden, und welche Anknüpfungspunkte hat der User nach der Konversation mit dem Bot? Denn der Selbstzweck oder der reine Entertainmentfaktor haben sich dann bald totgelaufen …
 
Unsere eigenen Bot-Experimente können unter anderem mit dem Superhelden-Bot auf der Austrian Superheroes-Facebook-Seite in Augenschein genommen werden.